Başlangıç Tarihi 23 Mayıs 2024,Perşembe 09:00 - 16:30 Bitiş Tarihi 24 Mayıs 2024,Cuma 09:00 - 16:30 Adres ZOOM

Eğitim Veren Firma BİST EĞİTİM DANIŞMANLIK Eğitmen İLKER TAŞÇI

Üye 2.400,00 ₺ + %20 KDV Üye Dışı Firma 2.600,00 ₺ + %20 KDV Hesap Bilgileri TAYSAD TAŞIT ARAÇLARI TEDARİK SANAYİCİLERİ DERNEĞİ İKTİSADİ İŞLETMESİ İLYASBEY V.D. - 8330465513 TC. İŞ BANKASI A.Ş. - Şube Kodu : 2429 - Hesap No : 43978 IBAN : TR22 0006 4000 0012 4290 043978

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

PROGRAMIN AMACI:

Program, katılımcıların vizyoner bakış açısı ile müşteri ilişkilerinin giderek artan önemi ve sektördeki rekabet doğrultusunda çalışanlarını sürekli olarak geliştirmeyi hedeflemektedir. Bu hedef doğrultusunda, şirket bünyesinde hali hazırda süregelen çalışmaların bir parçası olarak istasyonlarındaki ön saha çalışanları için Müşteri İlişkileri Eğitimi’nin verilmesi planlanmaktadır. Müşteri ilişkilerinin etkin yönetilmesi, hizmet kalitesinin belirli bir standart çerçevesinde sunulması ve kurulan sistemin devamlılığının sağlanarak fark yaratılmasıdır.

PROGRAMIN KAPSAMI:

• Vizyon ve değerlerinin, şirket kültürünün paylaşılması, anlaşılmasının sağlanması
• Hizmet kalitesi standartlarının ve unsurlarının anlatılması
• Müşteri istasyona geldiği andan ayrılana dek geçen süreçte yapılması gerekenler ve müşteri karşılama ve ağırlama adımlarının tanımlanması
  • a. Müşteri ile karşılaşma anı (müşteriyi karşılama anı) – Hitap tonu, şekli, giyim, duruş
  • b. Müşteriyi dinleme yeteneğinin geliştirilmesi
  • c. Müşteri talebini ve isteğini doğru anlama ve en hızlı biçimde yerine getirme
  • d. Sözlü olmayan iletişim ve beden dili ile ilgili ipuçlarının paylaşılması
  • e. Farklı müşteri davranış biçimlerinin ve uygun yaklaşım şeklinin aktarılması
  • f. Empatinin tanımlanması ve etkilerinin anlatılması
  • g. Stres yönetimi (Bireysel ve ruhsal yapıya etkiler; olumlu ve olumsuz stres faktörleri; yapıcı, çözüme dönük yönetim biçimleri)
  • h. Tipik müşteri şikâyet ve talepleri için pratik çözüm önerilerinin tanımlanması
  • i. Anında ve yerinde çözümlenemeyen problemler ile ilgili yaklaşımın belirlenmesi
  • j. Müşteri memnuniyeti yaratacak şekilde çözüm geliştirilmesi ve müşteri bilgilendirmesinin yapılması
  • k. Müşteri ayrılırken yapılması gerekenler Sonuçların dokümantasyonu ve sürekli gelişim