Başlangıç Tarihi 18 Eylül 2019,Çarşamba 10:00 - 17:00 Bitiş Tarihi 19 Eylül 2019,Perşembe 10:00 - 17:00 Adres TAYSAD EĞİTİM SALONU

Eğitim Veren Firma BİST EĞİTİM & DANIŞMANLIK Eğitmen İLKER TAŞÇI Özgeçmiş

Üye 840,00 ₺ + %20 KDV Üye Dışı Firma 1.200,00 ₺ + %20 KDV Hesap Bilgileri TAYSAD TAŞIT ARAÇLARI TEDARİK SANAYİCİLERİ DERNEĞİ İKTİSADİ İŞLETMESİ İLYASBEY V.D. - 8330465513 TC. İŞ BANKASI A.Ş. - Şube Kodu : 2429 - Hesap No : 43978 IBAN : TR22 0006 4000 0012 4290 043978

PROGRAMIN AMACI ve ANA MESAJLARI: Karşımızdaki ile uygun ve etkili bir iletişim içinde olabildiğimiz sürece grup çalışmalarımız da başarılı olur. Üstelik başarılı bir iletişim içinde olan kişi, çatışmaları daha rahat çözebilir ve stres seviyesini azaltabilir. Bu programda iletişim becerilerinin kullanılarak, günümüzde müşterinin ve hizmet kalitesinin ne denli önemli olduğu, farkı ve farkındalığı yaratan çalışan davranışlarının olduğu, müşterinin maksimum düzeyde memnun edilmesi, güven sağlama ve sonucunda müşteri sadakatinin oluşturulması kabiliyetlerinin uygulamalı olarak katılımcılarla paylaşılması hedeflenmektedir.

 

BU PROGRAMIN SONUNDA KATILIMCILAR;

• Müşteri, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatinin Önemi
• Yoğun Rekabet ve Rekabette fark Yaratan unsurun Hizmet Kalitesi ve kaliteyi yaratan BİZ ÇALIŞANLAR olduğu bilinci,
• İletişimin ve Kurum Temsil Yeteneğinin ne denli önemli olduğunun farkındalığı ile programdan ayrılmış olacaklardır.

 

PROGRAMIN KAPSAMI:

• Kurum vizyon ve değerlerinin, şirket kültürünün paylaşılması, anlaşılmasının sağlanması (müşteri odaklılık, birlikte çalışmak [takım olma], işinden zevk alma, işini severek yapma)

• Müşteri kim?
• Müşteri tipleri
• Enerji sektöründe hizmet nedir?
• Hizmet kalitesi ve benim farkındalıklarım
• Müşteri merkezli hizmet yaklaşımları
• Kötü hizmet ve verdiği zararlar
• Günümüzde enerji sektöründe rekabet ve müşteri memnuniyeti
• Enerji sektöründe rekabette fark yaratanlar
• Algı yönetimi ve müşteriye bakış açımız

• Kişisel kalite

• Ben kimim?
• Şirketim için “BEN”
• Müşteri için “BEN”

 

 

 

Müşteri Hizmet Kalitesinde kendimizi nasıl görüyoruz?

 

• Memnun müşteri için iletişim becerilerim
  • Etkili dinleme

• İyi bir dinleyici olmak
• Karşınızdakini anladığınızı nasıl hissettirsiniz?
• Empati yapmak
• Ses tonu
• Beden dili ve tavırlar
  • Karşılık verme

• Açık ve net iletişim, net ifadeler kullanmak
• Etkili soru sorabilme
  • Etkili soru sorma yöntemleri

• Açık uçlu sorular, kapalı uçlu sorular
• 5 n 1 k

• Problem, şikâyet ve önerilerin yönetimi
• Müşteri taleplerinin takibi ve etkin geribildirimde bulunma
• Bir kurumun müşteri kaybetme nedenleri